در کنار امکانات نرم افزار، نحوه پشتیبانی از آن هم جز ویژگی های کلیدی در انتخاب بهترین نرم افزار موجود می باشد.
یکی از مهمترین ویژگی های یک نرم افزار مدیریت آموزشگاه مناسب، پشتیبانی و خدمات پس از فروش آن است، اما در نظرسنجی های انجام شده از کسانی که برای اولین بار قصد تهیه یک نرم افزار را داشته اند، این ویژگی از اولویت بالایی برخوردار نیست یا حتی در لیست موارد مورد بررسی هم قرار ندارد، اما زمانی که این نظر سنجی از کسانی انجام شده که تجربه استفاده از حداقل یک نرم افزار را داشته اند، مشخص شده است که این ویژگی جزء یکی از اولین معیارها و اولویت ها برای انتخاب نرم افزار قرار می گیرد.
این بررسی گویای آن است که شاید پشتیبانی در مراحل اولیه کار، خیلی اهمیت نداشته باشد اما با پیشرفت استفاده از نرم افزار، پشتیبانی و خدمات پس از فروش، بقاء آن را در یک مجموعه تضمین می کند. پس از استقرار یک نرم افزار در یک مجموعه، به دلیل آن که تمام فرآیند های آن موسسه حول نرم افزار قرار می گیرند نیاز به رفع مشکلات آن ضروری می باشد.
برای استفاده مشتری از نرم افزار تولید و پیاده شده، نیاز است فرد یا گروهی که به نرم افزار مسلط هستند بر مراحل نصب و استفاده از برنامه نظارت کنند، این گروه به مشتری کمک میکنند تا از نرم افزار تولید شده به خوبی استفاده کرده، در کمترین زمان ممکن به آن مسلط شده، با حداقل خطای کاربری اطلاعات خود را وارد کرده و در صورت بروز خطا مشکلات وی را حل کنند و در صورت نیاز به ایجاد قابلیت جدید، درخواست آن ها را به تیم تولید منتقل می کنند.
اهمیت پشتیبانی تا آنجایی است که می توان گفت که یک نرم افزار بدون پشتیبانی مناسب ارزش چندانی ندارد. پشتیبانی در اثبات اصالت نرم افزار نقش مهمی دارد، باعث افزایش رضایت مشتریان شده و از آن ها مشتریان وفادار می سازد، همچنین وجود یک پشتیبانی قوی، رضایت مشتری را در انتخاب نرم افزار بالا برده و این رضایت موجب اعتماد به نفس وی در کارکرد روزانه می شود.
زمانی که یک موسسه آسودگی خاطر داشته باشد که در پشت هر مشکل، افرادی هستند که موسسه را یاری خواهند کرد، با آسودگی خاطر بیشتری از نرم افزار استفاده خواهد کرد.
پشتیبانی نرم افزار بخش ها و مراحل مختلفی دارد، از مشاوره قبل از تهیه نرم افزار گرفته تا نصب، راه اندازی و ارائه خدمات در طول کار با نرم افزار در یک مجموعه تماما زیر مجموعه بخش پشتیبانی هستند.
در مراحل اولیه، پشتیبانی می تواند شامل مشاوره برای تهیه یک نرم افزار مناسب باشد، یعنی بخش پشتیبانی متناسب با روند کاری و نیازها در یک مجموعه و با در نظر گرفتن امکانات سخت افزاری، سیستم متناسب با آن مجموعه را پیشنهاد می دهد و با این کار از بروز پیچیدگی جلوگیری خواهد کرد.
مرحله بعدی پشتیبانی، نصب و راه اندازی نرم افزار است، یکی از نکاتی که در این مرحله باید به آن دقت داشت این است که امکان انتقال اطلاعات قبلی مجموعه (در صورت وجود نرم افزاری دیگر) به نرم افزار جدید وجود داشته باشد تا نیاز به ورود مجدد اطلاعات به نرم افزار جدید نباشد، این مورد از ایجاد خطای کاربری -ناشی از ورود مجدد اطلاعات- جلوگیری کرده و روند راه اندازی و کاربری نرم افزار را سرعت می بخشد .
بعد از نصب و راه اندازی، نوبت به آموزش های کاربری پرسنل یک موسسه در نرم افزار است که تاثیر زیادی در نحوه استفاده درست از نرم افزار دارد و باعث ایجاد رضایتمندی کاربر می شود، این آموزش ها می تواند بصورت جلسات حضوری یا آنلاین باشد. البته در اختیار قرار دادن فایل های متنی و ویدیویی آموزش نرم افزار هم می تواند از نکات مثبت پشتیبانی یک نرم افزار در این مرحله باشد.
با پیشرفت کار نرم افزار در یک مجموعه، مطئناً مواردی مثل سوالات کاربری، درخواست های جدید و یا حتی خطاهایی در روند کاربری ایجاد می شود که نیاز است بخش پشتیبانی بتواند این موارد را در کمترین زمان ممکن از کاربر دریافت کرده و آن ها را برطرف کند. بر همین اساس مشتری باید بتواند از طریق چند روش مرسوم به بخش پشتیبانی دسترسی داشته و مسئله و نیاز خود را با این بخش در سریع ترین زمان در میان بگذارد. در واقع یک پشتیبانی مناسب باید بتواند با استفاده از تمام ظرفیت های ایجاد ارتباط، مانند تماس تلفنی، سامانه تیکت، ریموت، ارتباط آنلاین با استفاده از شبکه های اجتماعی و … به ارتباط با مشتریان پرداخته و مسئله پیش آمده را حل کند.
گاهی حتی باید نیازهای بوجود آمده را با ارائه خدمات و سرویس های جدید رفع کرد. ارائه خدمات جدید در نرم افزار به آپدیت مشهور است، مطمئنا ً با پیشرفت کار و پیشرفت تکنولوژی های روز ، نیازهای جدیدی بوجود می آید که مجموعه ارائه کننده نرم افزار باید بتواند آن را با این تغییرات و نیازها بروز کند و با ارائه آپدیت ها و امکانات جدید، این نیازها را هم برطرف کند. آپدیت های ارائه شده باید در فواصل زمانی مناسبی ارائه شود و مشتری هم در روند ایجاد درخواست مورد نظر خود قرار گیرد.
در پایان باید گفت که پشتیبانی نرم افزار چیزی نیست که بتوان کیفیت آن را به صورت کامل از ادعای شرکت تولید کننده نرم افزار درک کرد، گاهی نیاز است برای درک بهتر کیفیت خدمات پشتیبانی یک شرکت با مشتریان غیر سفارشی آن شرکت، به صورت بی واسطه تماس گرفت و در این مورد به تحقیق پرداخت.
به صورت کلی باید به پارامترهای زیر برای بررسی کیفیت پشتیبانی دقت کرد:
– امکان تماس تلفنی با بخش پشتیبانی در سریع ترین زمان ممکن
– امکان برقراری تماس بصورت آنلاین (شبکه های اجتماعی)
– امکان رفع مشکل در کوتاهترین زمان ممکن
– وجود سامانه تیکت
– رفتار مناسب پرسنل بخش پشتیبانی
– امکان ایجاد امکانات جدید
– آپدیت های منظم
– تسلط کافی پرسنل بخش پشتیبانی در کار با کامپیوتر
– سنجش میزان رضایتمندی از طریق سایر مشتریان
– وجود روش های مختلف آموزش پرسنل در نرم افزار
در این مقاله سعی شد به بررسی اهمیت بخش پشتیبانی در استفاده از یک نرم افزار پرداخته شود. باید دانست که حتی قوی ترین نرم افزارها هم بدون پشتیبانی مناسب، اقبال چندانی نداشته و به دنبال آن دوام و کارایی مناسبی نخواهند داشت و در نهایت در مسیر تغییر توسط موسسه قرار خواهند گرفت.
