1- بازاریابی موبایلی (Mobile marketing)
امروزه هیچ ابزاری به اندازه موبایل مشتری به او نزدیک نیست و روی او تاثیر نمی‌گذارد. برای همین، شرکت‌های حرفه‌ای تمام نقاط تماس‌شان را بر اساس موبایل مشتری بازتعریف کرده‌اند. مثلا، وب‌سایت‌شان را به گونه‌ای طراحی می‌کنند که مشتری با موبایلش راحت بتواند در آن جستجو کند یا از اپلیکیشن‌های مختلف برای تعامل با مشتری استفاده می‌کنند.

2- بازاریابی تعاملی (Interactive marketing)
بازاریابی دیگر یک رابطه یک طرفه با مشتری نیست بلکه به یک گفتگوی دو طرفه با مشتری تبدیل شده است. برای همین، شرکت‌های حرفه‌ای از تبلیغات تلویزیونی و سایر تبلیغات کلاسیک فاصله گرفته‌اند و به سمت ابزارهای تعاملی مثل تالارهای گفتگو و باشگاه مشتریان حرکت کرده‌اند. برای مثال، خیلی از شرکت‌ها از تکنولوژی‌ واقعیت مجازی (Virtual reality) برای تبلیغ محصول‌شان استفاده می‌کنند.

3- بازاریابی اجتماعی (Social marketing)
شبکه‌های اجتماعی به بخش جدایی‌ناپذیر زندگی بشر امروزی تبدیل شده است و کسی را پیدا نمی‌کنید که حضور پررنگی در یکی از شبکه‌های اجتماعی نداشته باشد.

4- بازاریابی همهمه‌ای (Buzz marketing)
یکی از مشکلات بازاریابی کلاسیک، کاهش اعتماد مشتریان به تبلیغات است که باعث می‌شود تبلیغات شرکت‌ها را خیلی سخت باور کنند. در نتیجه، بارها مشاهده شده که محصولی علی‌رغم تبلیغات گسترده، با شکست مواجه می‌شود چون نتوانسته اعتماد مشتریان را جلب کند. شرکت‌های حرفه‌ای برای کاهش این مشکل روی بازاریابی همهمه‌ای که به آن بازاریابی ویروسی یا بازاریابی دهان به دهان هم می‌گویند، تمرکز کرده‌اند و کاری می‌کنند که مشتریان، خودشان محصول را تبلیغ کنند یا با یکدیگر راجع به آن حرف بزنند.

ارزش‌آفرینی به سبک پیتزا اکسپرس

جیم بلیت در کتاب خود به نام «۱۰۰ ایده بزرگ بازاریابی» می‌نویسد: در هر کسب و کاری که فعالیت می‌کنید به احتمال بسیار رقبایی دارید که محصولات یا خدماتی شبیه به شما ارائه می‌کنند. در چنین حالتی، تنها راه تمایز از رقبا، ایجاد ارزش‌های بهتر، بیشتر یا خلاقانه‌ تر برای مشتریان‌ تان است.افزودن ارزش به معنای انجام کاری است که در ذهن مشتریان، شما را از رقبا متمایز می‌کند.

فقط توجه داشته باشید که آن چه برای یک مشتری ارزشمند محسوب می‌شود، ممکن است برای مشتری دیگر خیلی ارزشمند نباشد. پس باید دنبال ایده‌هایی باشیم که برای اکثریت مشتریان‌مان ارزشمندند و از این که برای برخی دیگر ارزشمند نیستند، نباید ناراحت شویم و دست از ایده‌مان برداریم.

جیم بلیت پس از تعریف مفهوم ارزش‌آفرینی، پیتزافروشی‌ زنجیره‌ای پیتزا اکسپرس را مثال می‌زند و می‌نویسد: وقتی که پیتر بویزوت پیتزا اکسپرس را در سال ۱۹۶۵ تاسیس کرد، تقریباً هیچ فردی در خارج از ایتالیا پیتزا را نمی‌شناخت. در آن زمان هیچ پیتزا فروشی در لندن نبود. با این حال بویزوت به این فکر بود که خدمت خاص و ارزشمندی به مشتریانش ارائه کند.

وی از گروه‌های موسیقی جاز خواست که در رستوران‌های وی به صورت زنده اجرا کنند (جالب است بدانید که بسیاری از نوازندگان مشهور جاز کار خود را از رستوران‌های پیتزا اکسپرس شروع کرده‌اند). امروزه در رستوران‌های پیتزا اکسپرس اغلب اجرای زندۀ موسیقی وجود دارد، اما در بسیاری از آنها نمایشگاه‌های آثار هنری هم وجود دارد و سایر هنرها نیز به صورت زنده اجرا می‌شود.

نکته مهم در مورد پیتزا اکسپرس این است که شرکت دنبال جذب مشتریانی است که از هنر لذت می‌برند، نه مشتریان دیگر.پیتزا اکسپرس برای ارزش‌ آفرینی بیشتر یک باشگاه مشتریان راه‌اندازی کرده که هزینه عضویت سالانه آن ۴۵ یورو است. اعضای باشگاه می‌توانند چهار بار در سال پیتزا، دسر و نوشیدنی رایگان بگیرند؛ به طور رایگان عضو باشگاه جاز پیتزا اکسپرس شوند و به ازای هر ده سفارش، یک کارت تخفیف ۱۰ یورویی بگیرند.

پیتزا اکسپرس توانسته با ارائه ارزش بیشتر به مشتریان از رقبای خود پیشی بگیرد و برند خود را به یک برند دوست داشتنی تبدیل کند. از سوی دیگر، قیمت پیتزاهای شرکت عموما بیشتر از رقبای دیگر است زیرا ارزش بیشتری را به مشتریانش عرضه می‌کند که به پرداخت پول بیشتر می‌ارزد.

تمرکز بر مشتری به سبک 1800Flowers

شرکت 1800flowers رهبر بازار فروش آنلاین گل در جهان است که از سال ۱۹۹۹ وارد فضای اینترنت شده است. این شرکت امروزه بیش از ۳۳۰۰ کارمند و ۱۵ برند و وب‌سایت فرعی دارد و سالانه بیش از ۲۰ میلیون دسته گل می‌فروشد که از محل آن سالانه نزدیک به یک و نیم میلیارد دلار درآمد دارد.

کریستوفر مَک کان، مدیرعامل این شرکت موفق و رو به رشد، در مصاحبه‌ای با مجله نیوزویک، درباره دلایل اصلی موفقیت چشمگیر شرکت می‌گوید: ارائه خدمات عالی به مشتریان، جلب اعتماد مشتریان و تلاش برای تعامل یک به یک با آنها، سه زیر بنای رشد پیوسته شرکت هستند. ما برای این منظور، اطلاعات مشتریان هدف‌مان را در هر نقطه‌ای که با آنها تماس برقرار می‌شود، مثل فروش اینترنتی، باشگاه مشتریان، تحقیقات بازار، کمپین‌های پیشبرد فروش و غیره گردآوری می‌کنیم و از این اطلاعات برای شخصی‌سازی محصولات و پیشنهادات‌مان به مشتریان استفاده می‌کنیم.

ما در شرکت برای بخش‌بندی مشتریان‌مان از یک سیستم پیچیده استفاده می‌کنیم که در آن، مشتریان را بر اساس تازگی خرید، تکرار خرید و مبلغ خرید، بخش‌بندی می‌کنیم. در گام بعدی، این اطلاعات را با مکان جغرافیایی هر مشتری ترکیب می‌کنیم تا بتوانیم پیام‌های تبلیغاتی هدفمندی را برای هر مشتری ارسال کنیم.

برای افزایش وفاداری مشتریان، باشگاه مشتریانی به نام Fresh Rewards داریم که در آن، مشتریان به ازای هر یک دلاری که از ما خرید می‌کنند، یک امتیاز می‌گیرند و سپس هنگامی که امتیازشان به ۲۰۰ رسید، یک Fresh Reward دریافت می‌کنند. مشتری به ازای هر Fresh Reward خود می‌تواند از هدایای متنوعی که در باشگاه مشتریان وجود دارد، هدیه مورد نظرش را انتخاب کند.

برای توسعه بازارمان، محصولات خود را به فراتر از گل و گیاه توسعه داده‌ایم. اکنون هدایای پستی مثل سبد شکلات، سبد میوه، کیک فنجانی، کلوچه و غیره نیز در وب‌سایت‌های متعلق به شرکت عرضه می‌کنیم. امروزه حدود ۳۶ درصد درآمد شرکت از محل فروش این قبیل محصولات تامین می‌شود. هم من و هم تمام مدیران ارشد شرکت موظفیم در روزهای خاص مثل روز مادر، شخصا تلفن‌های مشتریان را جواب بدهیم و سفارشات آنها را پیگیری کنیم. این کار به ما کمک می‌کند که روی هوا و اطلاعات خشک و خالی تصمیم‌گیری نکنیم.

برنامه باشگاه مشتریان به صورت گسترده در صنایع مختلف مورد استفاده قرار میگیرند و تعداد زیادی نمونه موفق (شرکت آمازون – استارباکس و….) از این برنامه ها وجود دارد که میتواند الگویی برای سایر شرکت ها و موسسات عمل کند . در متن بالا ما سعی کردیم دو شرکت موفق که برای موفقیت و رشد شرکت از باشگاه مشتریان استفاده کردند را نام ببریم و روند اجراییشون را با هم بررسی کنیم .از این نمونه های موفق برنامه های باشگاه مشتریان ، میتوان نتیجه گرفت که راه اندازی سامانه باشگاه مشتریان برای هر شرکتی امروزه ضروری است. اما چرا ؟

بنظرم بهترین جواب برای این سوال شاید در این جمله معروف بازاریابی خلاصه میشود که “هزینه جذب یک مشتری جدید هفت برابر بیشتر از هزینه‌ی فروش به یک مشتری فعلی است”، طبق آمارهای بین‌المللی بیش از ۵۰ درصد از مشتریان وفادار حاضرند ۲۰ تا ۲۵ درصد قیمت بیشتری بپردازند تا محصول یا خدمت مورد علاقه‌شان را بخرند و در اکثر صنایع، افزایش تعداد مشتریان وفادار به میزان ۵ درصد، تا ۹۵ درصد سود شرکت را افزایش می‌دهد. همچنین در محصولات و خدمات لوکس، ۱۰ درصد مشتریان وفادار شرکت، بیش از ۵۰ درصد درآمد فروش شرکت را ایجاد می‌کنند.

معرفی ۵ نگرش پرطرفدار فروش در سال ۲۰۲۰

۱- مزیت رقابتی خود را ایجاد یا تقویت کنید: مزیت رقابتی شما همان دلیل اصلی خرید خدمات و محصولات شما، ارزش و راه‌کار شما برای مشکلات و خواسته‌های بازار هدف است.

۲- از بازاریابی شبکه‌های اجتماعی به نفع خود استفاده کنید: در حال حاضر شبکه‌های اجتماعی یکی از ابزارهای مهم فروش هستند.

۳- قیمت‌گذاری خود را بررسی و قیمت مناسب انتخاب کنید: به خاطر داشته باشید که پیچیده‌ترین مرحله‌ برنامه‌ریزی برای افزایش فروش، مسئله قیمت‌گذاری خواهد بود. دو وجه مهم این نگرش، شامل تحقیقات بازار از جمله شناسایی وضعیت رقبا و ارزش درک شده مشتری از خدمات یا محصول شما خواهد بود.

۴- برای حفظ و نگهداشت مشتری برنامه‌ریزی کنید: پس از پایان عملیات فروش، کار شما با مشتری تمام نمی‌شود. به مشتری نشان دهید که خدمات و محصولات شما برای او سودمند و دارای ارزش بسیار بالا بوده است و توانسته مشکلات او را حل کند. حفظ ارتباط با مشتریان از طریق برنامه‌های وفادارسازی، باشگاه مشتریان، برنامه‌های جامع تجربه مشتری و بهبود آن، برنامه‌های انگیزشی و سایر مواردی از این دست می‌تواند کمک شایانی به نگهداشت و وفاداری آنها بکند.

۵- چابک‌سازی و مدیریت تغییر: بر اساس تحقیقی که در سال ۲۰۱۹ توسط CA Technologies مربوط به دانشگاه هاروارد صورت گرفته، ۷۸ درصد از رهبران و مدیران دنیا از چابک‌سازی برای افزایش فروش و ارتباطات خود استفاده می‌کنند. این در حالی است که چابک‌سازی مدت‌هاست که در محافل توسعه محصول محبوبیت داشته است. از افراد تیم خود بخواهید کارهای نوآورانه‌ای انجام دهند، بر اساس نتایج تحقیقات بازار برای تغییرات و بهبود روندها استفاده کنند و سیستم‌ها را به سمت چابک‌سازی پیش ببرند.

انواع باشگاه مشتریان :

در زیر تعدادی از انواع باشگاه مشتریان را بررسی می‌کنیم:

1. برنامه امتیازی (Loyalty Points Program):

در این نوع برنامه، به هر بار خرید مشتری امتیازی تعلق می‌گیرد که در آینده می‌تواند به عنوان تخفیف یا محصولات رایگان استفاده شود.

2. عضویت ویژه (Exclusive Membership):

در این حالت، مشتریانی که عضویت ویژه دارند، از مزایا و خدمات منحصر به فردی مانند تخفیف‌های ویژه، دسترسی به فروشگاه‌های اختصاصی و یا اولویت در خرید محصولات جدید برخوردار می‌شوند.

3. برنامه اشتراک ماهیانه (Subscription Program):

در این نوع برنامه، مشتریان می‌توانند با پرداخت مبلغ ماهیانه، از خدمات و محصولاتی مثل ارسال محصولات به صورت منظم، تخفیف‌های ویژه و یا دسترسی به محتواهای انحصاری بهره‌مند شوند.

4. برنامه سطح‌بندی شده (Tiered Program):

در این نوع برنامه، مشتریان براساس سطح فعالیت و خرید خود، به دسته‌های مختلفی تقسیم می‌شوند و هر سطح دسترسی به مزایا و امکانات متفاوتی دارد. به عنوان مثال، سطح‌های برنز، نقره‌ای، طلایی و پلاتینیوم.

5. برنامه دعوت از دوستان (Referral Program):

در این نوع برنامه، مشتریان ترغیب به معرفی دوستان و آشنایان خود به کسب و کار می‌شوند و در ازای هر معرفی موفق، مزایایی مانند تخفیف یا جوایز دریافت می‌کنند.